| 案由： | 立博体育健全线上消费维权体系的建议 |
|---|---|
| 届次： | 十六届五次 |
| 领衔人： | 骆国华 |
| 附议人： | |
| 承办单位： | 区市场监管局 |
| 协办单位： | 区委宣传部、区公安分局、区商务局、区文广旅体局、区卫生健康局 |
| 处理情况： | 骆国华代表： 您提出的立博体育健全线上消费维权体系的建议收悉。该建议对于完善消费维权政策、改进线上消费维权工作、促进网购领域经济发展具有重要意义，我局将认真研究、积极吸纳。根据《杭州市余杭区人民代表大会代表建议、批评和意见办理办法》立博体育清单式答复的要求，经商区公安局、区卫健局、区文广旅体局、区商务局、区委宣传部协办单位,现答复如下： 1强化电商平台责任追究制度 一是压实源头审核责任。明确平台对不同品类商品的资质核验义务。如区卫健局要求电商平台对第一类、第二类消毒产品核验卫生安全评价报告备案凭证，对第三类消毒产品核验生产企业卫生许可证及标签说明书，建立强制性审核机制，非消毒产品若违规标注消毒相关信息，一经发现立即强制下架；区市场监管局指导阿里等平台构建“经营主体+商品客体+交易行为”三位一体合规体系，清理不合格商家、拦截下架商品。二是强化合规监督检查。多部门开展专项核查与日常检查。如区委宣传部联合区文化执法队，重点核查套用版号、未成年人防沉迷落实情况；区卫健局、区市场监管局定期对平台内消字号产品经营者资质及备案合规性开展联合专项核查，确保“线上亮证、线下可查”。 三是建立联合惩戒机制。推动跨部门信息互通，实施联合惩戒。区卫健局配合区市场监管局，在消字号产品备案核验、纠纷调解中提供专业支持，对违法经营行为联合曝光；公安、市场监管等部门建立常态化联合执法机制，对侵权假冒、虚假宣传等违法线索，实现行政执法与刑事司法无缝衔接。 2推动平台建立消费投诉实时响应机制 一是设定限时响应标准。区市场监管局指导淘宝等平台开发售后智能服务机器人，实现90%未发货订单秒退、85%“7天无理由退货”0秒响应；区卫健局要求平台对消字号产品质量安全、使用过敏等投诉实行及时响应强制标准，优先处理人身健康安全相关投诉。二是搭建高效处置通道。构建“政企协同+技术赋能”的投诉处置体系。如区文广旅体局与天猫、飞猪等平台共建钉钉协同群组，聚合多业务线负责人及投诉专员，实现信访投诉快速流转；区市场监管局发展“政企合作绿色通道”，企业自行和解纠纷平均处置时效大幅提升，同时推出AI调解大模型，使网络消费纠纷处置提速。三是强化协同处置能力。建立部门与平台的信息共享与联动机制。区卫健局定期向平台发布高风险消字号产品清单、抽检不合格信息，协助下架问题产品；区消保委联合淘天集团开通“一键申诉”通道，组建调解队伍，开展企业先行和解；区商务局联合相关部门通过合规培训，引导平台完善售后全流程响应机制。 3加大虚拟类商品创新监管力度 一是聚焦网络游戏监管。区委宣传部（区新闻出版局）指导辖区游戏企业加强涉黄涉非排查，严格落实未成年人防沉迷政策，对未成年人充值问题全力协商调解；联合区文化执法队重点检查游戏版号套用、防沉迷措施落实情况，下一步将继续加大检查力度，高质量办理信访投诉，制止侵权行为。二是完善在线旅游服务监管。区文广旅体局依据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，督促平台严控商家准入资质，杜绝不合理低价游、人身财产安全风险类虚拟产品上线；通过数字化协同机制，全程监控在线旅游交易行为，针对投诉实施分类处置，压实平台责任，严惩违规商家，协助消费者维权。三是探索跨部门协同监管。结合虚拟类商品特性，推动公安、网信、市场监管等部门建立专项协作机制，运用大数据分析、人工智能等技术，对虚拟商品交易中的虚假宣传、消费欺诈等行为进行精准识别；鼓励平台建立虚拟商品专属合规管理模块，强化事前审核与事中监控，同时畅通投诉渠道，提升虚拟类商品纠纷处置专业性与效率。 感谢您对线上消费维权体系建议工作的关心和支持。 |
立博体育健全线上消费维权体系的建议
发布时间：
2025-09-30 00:00
来源：
余杭
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立博体育健全线上消费维权体系的建议
发布时间：
2025-09-30 00:00
信息来源：
余杭
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| 案由： | 立博体育健全线上消费维权体系的建议 |
|---|---|
| 届次： | 十六届五次 |
| 领衔人： | 骆国华 |
| 附议人： | |
| 承办单位： | 区市场监管局 |
| 协办单位： | 区委宣传部、区公安分局、区商务局、区文广旅体局、区卫生健康局 |
| 处理情况： | 骆国华代表： 您提出的立博体育健全线上消费维权体系的建议收悉。该建议对于完善消费维权政策、改进线上消费维权工作、促进网购领域经济发展具有重要意义，我局将认真研究、积极吸纳。根据《杭州市余杭区人民代表大会代表建议、批评和意见办理办法》立博体育清单式答复的要求，经商区公安局、区卫健局、区文广旅体局、区商务局、区委宣传部协办单位,现答复如下： 1强化电商平台责任追究制度 一是压实源头审核责任。明确平台对不同品类商品的资质核验义务。如区卫健局要求电商平台对第一类、第二类消毒产品核验卫生安全评价报告备案凭证，对第三类消毒产品核验生产企业卫生许可证及标签说明书，建立强制性审核机制，非消毒产品若违规标注消毒相关信息，一经发现立即强制下架；区市场监管局指导阿里等平台构建“经营主体+商品客体+交易行为”三位一体合规体系，清理不合格商家、拦截下架商品。二是强化合规监督检查。多部门开展专项核查与日常检查。如区委宣传部联合区文化执法队，重点核查套用版号、未成年人防沉迷落实情况；区卫健局、区市场监管局定期对平台内消字号产品经营者资质及备案合规性开展联合专项核查，确保“线上亮证、线下可查”。 三是建立联合惩戒机制。推动跨部门信息互通，实施联合惩戒。区卫健局配合区市场监管局，在消字号产品备案核验、纠纷调解中提供专业支持，对违法经营行为联合曝光；公安、市场监管等部门建立常态化联合执法机制，对侵权假冒、虚假宣传等违法线索，实现行政执法与刑事司法无缝衔接。 2推动平台建立消费投诉实时响应机制 一是设定限时响应标准。区市场监管局指导淘宝等平台开发售后智能服务机器人，实现90%未发货订单秒退、85%“7天无理由退货”0秒响应；区卫健局要求平台对消字号产品质量安全、使用过敏等投诉实行及时响应强制标准，优先处理人身健康安全相关投诉。二是搭建高效处置通道。构建“政企协同+技术赋能”的投诉处置体系。如区文广旅体局与天猫、飞猪等平台共建钉钉协同群组，聚合多业务线负责人及投诉专员，实现信访投诉快速流转；区市场监管局发展“政企合作绿色通道”，企业自行和解纠纷平均处置时效大幅提升，同时推出AI调解大模型，使网络消费纠纷处置提速。三是强化协同处置能力。建立部门与平台的信息共享与联动机制。区卫健局定期向平台发布高风险消字号产品清单、抽检不合格信息，协助下架问题产品；区消保委联合淘天集团开通“一键申诉”通道，组建调解队伍，开展企业先行和解；区商务局联合相关部门通过合规培训，引导平台完善售后全流程响应机制。 3加大虚拟类商品创新监管力度 一是聚焦网络游戏监管。区委宣传部（区新闻出版局）指导辖区游戏企业加强涉黄涉非排查，严格落实未成年人防沉迷政策，对未成年人充值问题全力协商调解；联合区文化执法队重点检查游戏版号套用、防沉迷措施落实情况，下一步将继续加大检查力度，高质量办理信访投诉，制止侵权行为。二是完善在线旅游服务监管。区文广旅体局依据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，督促平台严控商家准入资质，杜绝不合理低价游、人身财产安全风险类虚拟产品上线；通过数字化协同机制，全程监控在线旅游交易行为，针对投诉实施分类处置，压实平台责任，严惩违规商家，协助消费者维权。三是探索跨部门协同监管。结合虚拟类商品特性，推动公安、网信、市场监管等部门建立专项协作机制，运用大数据分析、人工智能等技术，对虚拟商品交易中的虚假宣传、消费欺诈等行为进行精准识别；鼓励平台建立虚拟商品专属合规管理模块，强化事前审核与事中监控，同时畅通投诉渠道，提升虚拟类商品纠纷处置专业性与效率。 感谢您对线上消费维权体系建议工作的关心和支持。 |